Service Management
L’IT Service Management (ITSM) e’ una disciplina che si occupa della gestione di sistemi information technology (IT) su larga scala, filosoficamente concentrata sulla prospettiva del cliente e del contributo dell’IT al business. <approfondimento: http://www.itil-italia.com/itsm.htm>.
Questa disciplina è volutamente non centrata sulla tecnologia, ma sulla qualità del servizio (percepita dai clienti) e sul contributo dell’IT al business.
I modelli di gestione del servizio partono tutti dalla definizione contrattuale del servizio stesso: anni addietro mi imbattei nei contratti di Application Maintenance entrando nelle sottili logiche della percezione del servizio misurato in base a specifici parametri (altrimenti detti anche Key Performance Indicator – KPI), chiaramente esplicitati e origine di penali e/o bonus a seconda dell’andamento del servizio rispetto a soglie concordate con il Cliente.
E’ un dato di fatto che i fornitori di Servizi IT non possono più permettersi di focalizzarsi solo sulla tecnologia: devono considerare la qualità dei servizi che forniscono e focalizzarsi nella relazione con il Cliente.
Il Service Manager:
- Rappresenta il Servizio nei confronti dell’Organizzazione
- Comprende il servizio
- Supporta la definizione degli attributi del servizio (Service Level Agreement / OLA / KPI, etc)
- E’ il riferimento per il servizio verso i processi del Service Management (User-Assist, Break-fix, Enhancement, aspetti finanziari, continuità del servizio, etc)
- Fornisce gli input per migliorare il servizio
Mi è capitato di vedere contesti nei quali il Service Manager era omologato all’ “uomo delle slide”, piuttosto che confuso con l’Account sul Cliente – in realtà il ruolo del Service Manager è chiave all’interno di un’organizzazione perché è colui che definisce, insieme al Cliente, i processi per mezzo dei quali enfatizzare l’importanza del Servizio nelle organizzazioni superando le barriere interne che naturalmente si creano.