Metodologia ITIL
Diversi anni addietro, a seguito dell’esperienza con dei centri di Delivery Off-shore, iniziai ad interessarmi alle metodologie esistenti, con particolare focus sulla Gestione del Servizio: scoprii ITIL.
ITIL è un framework basato fondamentalmente su best practice nel service management: adotta un approcio process-driven che si puo’ utilizzare in organizzazioni sia grandi che piccole. <approfondimento: https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-itil >
Detto così sembra che sia la “panacea di tutti i mali” – la dura realtà è che molte delle aziende che ho incontrato hanno ancora un approccio tutto italiano e molto “naïf” nelle gestioni IT interne e nella gestione del Cliente.
E’ vero che ITIL NON E’ una serie di istruzioni che, dopo averle implementate in un’azienda, fanno si che tutto magicamente inizi a funzionare al meglio: ITIL è un insieme di “best practice” che, ad estremo raziocinio di chi le suggerisce per l’implementazione e adozione, vanno SEMPRE calate nel contesto; è uno strumento di conoscenza molto potente che, se non usato con saggezza, provoca più danni che vantaggi.
L’IT Service Management <approfondimento: https://www.itil-italia.com/itsm.htm> – la gestione del Servizio, appunto – e’ scomposto in una serie di processi integrati e correlati tra loro.
Tempo addietro ho voluto “capitalizzare” l’esperienza fatta in Accenture provando, appunto, ad imparare la metodologia insita nei processi costituenti il Service Management secondo ITIL: ho scoperto che molte delle “best practice” adottate “intuitivamente” (e alcune, ammetto, anche ereditate leggendo l’Accenture Delivery Method – n.d.r. ADM è “la bibbia” per l’accenturino SMART) erano anche “best practice” secondo ITIL (non a caso nella definizione dei processi ITIL, Accenture ha ricoperto un ruolo chiave, ma questo lo scoprii solo dopo il Foundation).
I processi relativi al Service Strategy sono i seguenti:
- Strategy Generation
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Financial Management
I processi relativi al Service Design sono i seguenti:
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
I processi relativi al Service Transition sono i seguenti:
- Transition Planning and Support
- Change Management
- Service Asset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Service Validation and Testing
- Evaluation
- Knowledge Management
I processi relativi al Service Operation sono i seguenti:
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfillment
- Problem Management
- Access Management
Nella parte Continual Service Improvement vi e’ definito un processo di miglioramento continuo organizzato in sette passi
- Passo 1: Definizione di cio’ che bisogna misurare
- Passo 2: Definizione di cio’ che si puo’ misurare
- Passo 3: Raccolta dei Dati
- Passo 4: Formattazione deidati
- Passo 5: Analisi dei dati
- Passo 6: Presentazione ed utilizzo delle informazioni
- Passo 7: Implementazione di azioni correttive